Po co wdrażać customer experience w technologiach medycznych?

Transformacja cyfrowa całkowicie zmieniła model relacji z pacjentami. Dostęp do szerokiego zakresu informacji o zdrowiu pozwolił im na aktywne podejmowanie decyzji, nie tylko bierne podążanie za wytycznymi lekarzy. Od prewencji po zarządzanie danymi medycznymi - pacjenci mają wpływ na każdą dziedzinę związaną ze swoim zdrowiem i nie zawahają się go użyć. Choć często nie wychodzi im to na zdrowie.

Nowe środowisko
W ciągu kilku ostatnich lat nastąpiły znaczące zmiany w funkcjonowaniu branży medycznej. Żadna inna branża nie budzi tylu emocji, od zniechęcenia w przypadku działań prewencyjnych po panikę, gdy trzeba jechać na ostry dyżur. Dodatkowo, gdy pacjenci nie wiedzą komu zaufać, Dr. Google lub znajomi zawsze ma prostą i wygodną odpowiedź.

Technologie zmieniły też postrzeganie dostępności służby zdrowia. Pacjenci oczekują całodobowej dostępności do pełnej oferty placówki. Badanie Moms and Health Technology Survey wykazało, że największe znaczenie dla mam ma całodobowy dostęp do lekarza. Customer experience w branży zdrowia przed transformacją cyfrową ograniczał się do dwóch kanałów: gabinetu lekarza oraz apteki. Siłą rzeczy wszystkie relacje były linearne, kontrolowane i odgórne. Dziś jednak branża musi się liczyć z namnażaniem się dostępnych kanałów komunikacji - od tradycyjnych, przez platformy cyfrowe aż po media społecznościowe.

Rola mediów społecznościowych
Media społecznościowe mają znaczący wpływ na nasze decyzje dotyczące zdrowia. Raport PwC Social Media “likes” healthcare potwierdził, że pacjenci ufają informacjom dotyczących zdrowia publikowanym w mediach społecznościowych (61 %), a nawet korzystają z nich przy wyborze lekarza i placówki medycznej (41 %). Natomiast badanie McKinsey dotyczące podejmowania decyzji przez klientów wykazało, że dwie trzecie aktywności podczas fazy ewaluacji to czytanie recenzji w internecie oraz radzenie się rodziny i znajomych. W Europie aż 41 % obywateli informacje dotyczące zdrowia uzyskuje od rodziny i znajomych.

Rola mediów społecznościowych nie ogranicza się do wymiany informacji w bliskim, zaufanym gronie. Mają również duży wpływ na tworzenie się struktur wsparcia pomiędzy pacjentami. Nawet lekarze zaczynają dostrzegać zalety tych platform, szczególnie w przypadku wdrażania zmian stylu życia, które wymagają dużego wsparcia. Media społecznościowe są jednym z najłatwiej dostępnych kanałów komunikacji. Główną rolą tych, którzy nimi zarządzają jest szybkie i co ważniejsze empatyczne rozwiązanie problemów pacjentów.

Po raz pierwszy branża zdrowia musi pracować tak ciężko, aby zdobyć i utrzymać zaufanie pacjentów. Wdrożenie strategii customer experience nie jest już opcjonalne, jest kluczowym elementem strategii biznesowej.
Trwa ładowanie komentarzy...