Jak zaprojektować chatbota?

Bardziej intuicyjne, dostępne i efektywne. Takie mają być interfejsy oparte na konwersacjach (CUI). Ale tylko jeśli najpierw nauczymy się o czym i w jakiej formie chcą rozmawiać nasi klienci.

Pogłoski o zastąpieniu interfejsów graficznych (GUI) przez CUI są mocno przesadzone. Jednak musimy się pogodzić z tym, że od tej pory oba powinny współpracować, choć działają według dwóch różnych systemów zasad.


Interfejsy graficzne są oparte na uproszczonej, uporządkowanej symbolice, stworzonej na potrzeby komunikacji pomiędzy dwoma językami: człowieka i technologii; a także uregulowanej - wszyscy uczą się tych samych zasad. Natomiast interfejsy komunikacyjne wymagają dostosowania się twórców do pełnego systemu naszej naturalnej komunikacji. Jest to duże ułatwienie dla użytkownika, jednak projektanci muszą się zmierzyć ze skomplikowanymi, niejednorodnymi i wielowarstwowymi rozwiązaniami. Zamiast uporządkowanych symboli pojawiają się (w dużym uproszczeniu) cztery warstwy: językowa, interakcji z punktu widzenia jednostki, relacji w ramach grup i pomiędzy nimi oraz szerszy kontekst kulturowy, które wzajemnie na siebie wpływają.

Dlaczego Customer Experience może ułatwić to zadanie?

Nieustanny dialog
Customer Experience to nieustanny dialog z klientem i dopasowywanie doświadczeń w interakcjach z firmą do jego potrzeb. Dlatego tak dobrze odpowiada na potrzeby projektowania interfejsów konwersacyjnych. Warto pamiętać, że choć podobnie jak GUI są projektowane odgórnie, to w przypadku CUI musimy się pogodzić z nieustannym dopasowywaniem zawartości do zmieniających się potrzeb klientów.

Projektowanie scenariuszy rozmów może się wydawać syzyfową pracą (jak ją sobie ułatwić podpowiadam w kolejnym punkcie), ale forma komunikacji z chatbotem bardzo je ułatwia. GUI są projektowane pod samodzielną obsługę przez użytkownika, natomiast podstawą CUI jest dwustronna komunikacja. Na początku często wystarczy zaadresować podstawowe kwestie, a kolejne scenariusze uzupełniać w odpowiedzi na najczęstsze zapytania klientów.

Wielokanałowość
Tam, gdzie kończy się praca UX, CX dopiero się zaczyna. Prawidłowo wdrożony Customer Experience dba o pozytywne doświadczenia (czyli przede wszystkim interakcje) we wszystkich kanałach, od przedsprzedażowych po posprzedażowe, do których należą:

1. Kanały przedsprzedażowe
A. cyfrowe
Własne: strona internetowa, media społecznościowe
Gościnne: media internetowe, niezależni influencerzy (np. blogerzy)
B. Fizyczne
Własne: np. kluby fanów lub grupy wsparcia
Gościnnie: tradycyjne media, niezależne kluby i grupy

2. Kanały sprzedaży
A. cyfrowe
Własne: własny sklep internetowy lub platforma usługowa (np. aplikacja)
Gościnne: niezależne sklepy internetowe lub platformy usługowe
B. Fizyczne
Własne: sklep
Gościnnie: niezależne sklepy, dystrybutorzy, sieci handlowe, branżowe targi i konferencje

3. Kanały posprzedażowe
A. cyfrowe
Własne: FAQ na stronie internetowej, własne forum obsługi klienta lub chat
Gościnne: niezależne fora poświęcone danej branży
B. Fizyczne
Własne: call center, serwis
Gościnnie: niezależny serwis (pogwarancyjny)

Spokojnie - to tylko przykłady, nie pełna lista ;)

Poza zarządzaniem doświadczeniami we wszystkich wymienionych kanałach, nie można też zapomnieć o fazie projektowania produktów i dopasowaniu działań do aspektów finansowych - skoncentrowaniu się na tych produktach i kanałach, które przynoszą największe zyski.

To chyba największy sekret dobrze działających chatbotów - dogłębna znajomość potrzeb i problemów klientów na wszystkich etapach kontaktów z firmą, na której można oprzeć zautomatyzowane scenariusze.

Szersza perspektywa kulturowa
Customer Experience to również stała obserwacja otoczenia firmy oraz branży i wyszukiwanie potencjalnych zagrożeń, a następnie adresowanie ich tak, aby w jak najmniejszym stopniu zagrażały pozytywnym doświadczeniom klienta.

Chatboty stały się modne dzięki uruchomieniu opcji ich kreacji dla wszystkich posiadaczy stron na Facebooku. Jednak firmy planujące opierać swoje usługi na interfejsach konwersacyjnych powinny wziąć pod uwagę, że zbyt duża lość interakcji z chatbotami szybko zmęczy użytkownikow - wystarczy kilkanaście aktywnych rozmów z botami, żeby mieć problem ze znalezieniem pomiędzy nimi najnowszych wiadomości od znajomych. Poza tym firmy pracujące z wrażliwymi danymi (np. finanse, zdrowie) muszą pamiętać, że Messenger nie zapewnia prywatności ani bezpieczeństwa - a od maja 2018 roku wchodzi nowe, restrykcyjne prawo UE dotyczące zarządzania danymi mieszkańców wspólnoty. Pomijając tak przyziemne problemy jak to, że każdego bota wyłącza/wycisza się inaczej, a nieumiejętna obsługa będzie skutkowała zalewem niechcianych powiadomień.

Prawdopodobnie użytkownicy zaadaptują się dużo lepiej do połączenia interfejsów komunikacyjnych i graficznych w naturalnym miejscu wykonania usługi. Ciekawym przykładem jest chatbot IKEA.

Teoretycy marketingu lubią się spierać nad dokładnymi definicjami i relacjami pomiędzy User Experience, Service Design i Customer Experience. Powstało wiele teorii, która dziedzina jest nadrzędna wobec pozostałych. W praktyce jest tylko jedna właściwa odpowiedź: zależy od projektu. Inaczej rozłoży się to w przypadku startupu, którego jedynym produktem jest aplikacja, a inaczej w przypadku korporacji z szerokim portfolio produktów i złożoną siecią dystrybucji.

Rozwój CUI nie oznacza zmierzchu GUI, ale początek nowej współpracy. I prawdopodobnie wielu kolejnych sprzeczek wśród teoretyków czy to CAGUI czy GACUI*.

*conversational and graphical user interface / graphical and conversational user interface
Trwa ładowanie komentarzy...